こんにちは。
Wellcer w.a.i.cの浦田です。
電話が発明されて以来、変わらず行われている行為は、
問い合わせ。
営業時間、在庫状況、クレーム、などなどなど。
電話対応は、しっかりしていますか？
初期対応が悪いと突然クレームに発展する
電話は、姿が見えません。
声の調子や大きさ、メリハリ、クセ。
そんな耳に届いた声から、
どんな態度か？を想像します。
特に、言葉の間が間延びする。
悪びれたような話し方については、
「なんだ？コイツ？」と逆鱗に触れます。
それが丁寧に話していた方が突然、クレームに発展する原因です。
応対スクリプト（台本）は準備しているか？
頭の中で一歩先を考えながら
時間通りに話しが終わる人も居ますが、本当のレアケース。
結婚式の祝辞をはじめ、台本なし、準備なしに
ぶっつけ本番で上手く話せるハズがありません。
だから台本、スクリプトというものを準備します。
Aということについて問い合わせが入ったとき。
Bということについて問い合わせが入ったとき。などと
、会社とお客さんの会話の想定されるやりとりを、台本にします。
え？そんな事していたら電話帳より厚くなるよ！
って思われた方は、表紙と見出しをつけて下さい。
スクリプト（台本）を作るメリットはあるか？
むしろ、作らない方がおかしい。と思います。
電話で新規のお客さんから問い合わせが入ったときの対応って
標準化されていますか？
お客さんから、名前や連絡先をごく自然に聞き出し
会社やお店に来てもらったり、資料を送ったり。
と、次のステップに持ち込めていますか？
クレームで電話をかけてきたお客さんが、担当した人に対して
強い信頼感を覚え、クレーム客からファンに変化する。
という応対品質が作れていますか？
デメリットは、残念ながら一つだけ。
スクリプト（台本）を読みながら話す。という行為は相手に伝わります。
なので、
最終的には多少のアレンジを含みつつも、自然と台本に沿って話せる。
というレベルまで、応対品質を向上する必要があり、労力が必要です。
